Centres d’appel : le secteur toujours en expansion et des carnets de commandes pleins
* 100 000 emplois peuvent encore être créés d’ici 2012
* La concurrence de la Tunisie et de l’Afrique francophone est plus vive
* Le déficit de ressources humaines reste un problème aigu.
«Aussi longtemps que les charges seront inférieures à celles des pays développés, l’offshoring aura de beaux jours devant lui». C’est en ces termes que Youssef Lotfi Senhadji, DG de Sysnek, analyse l’activité des centres d’appel, dont les indicateurs sont au vert.
Chaque année, une dizaine de nouveaux centres sont ouverts, d’autres s’agrandissent. Mieux, les carnets de commandes sont pleins, même si des clients ont fini par opter pour la Tunisie où Madagascar qui, selon des observateurs, sont 20 et 50% moins chers que le Maroc.
Rien d’inquiétant dans ce mouvement. «Il s’agit généralement de petites ou très petites entreprises, parfois nouvellement créées, en quête de profit rapide», explique un professionnel. Ces clients «low cost» veulent générer du trafic dans leurs magasins via l’information des prospects sur les promotions.
«2007 a été une année de consolidation. Le chiffre d’affaires n’a certes pas évolué, mais les clients sont plus fiables et recherchent la qualité», commente Tarik Benjelloun, DG du centre d’appel Odiencia.
M. Senhadji abonde dans ce sens et assure que le Maroc bénéficie d’un vivier de ressources humaines capables de produire des prestations de meilleure qualité. Pourtant, les petites unités ont du mal à trouver de la main- d’œuvre «maniant suffisamment bien la langue française pour argumenter correctement», confirme M. Benjelloun.
3 700 DH pour un téléopérateur
Selon M. Senhadji, le problème se situe plus dans la fidélisation que dans la disponibilité des RH. «Les entreprises se livrent une guerre des prix. Elles devraient proposer avantages sociaux, plans de carrière et autres outils de motivation afin de garder les bons profils».
Pourtant, si les compétences étaient en nombre suffisant, la surenchère n’aurait pas permis à certains téléopérateurs ou chefs d’équipe de multiplier leur salaire par 1,5. Un téléopérateur perçoit en moyenne un salaire mensuel fixe de 3 700 DH, sans compter les primes de productivité. Par rapport à l’Europe, le Maroc reste néanmoins compétitif.
En dépit de ces contraintes, la marge de progression du secteur, qui compte 200 entreprises pour près de 18 000 positions et 25 000 emplois, est significative. A l’horizon 2012, l’activité de centre de services clients (informations, services après-vente...) pourrait encore créer 100 000 emplois. Mais il faudra diversifier l’offre en proposant «des centres d’appel low-cost, moyen et haut de gamme», explique Mohammed El Ouahdoudi, président du Salon international des centres de contacts et d’appels (Siccam).
«Tôt ou tard, les Tunisiens et l’Afrique francophone finiront par s’aligner sur nos salaires», prédit M. Senhadji. D’ici là, les opérateurs comptent bien développer leur expertise et faire la différence sur la qualité des prestations et le savoir-faire!
* 100 000 emplois peuvent encore être créés d’ici 2012
* La concurrence de la Tunisie et de l’Afrique francophone est plus vive
* Le déficit de ressources humaines reste un problème aigu.
«Aussi longtemps que les charges seront inférieures à celles des pays développés, l’offshoring aura de beaux jours devant lui». C’est en ces termes que Youssef Lotfi Senhadji, DG de Sysnek, analyse l’activité des centres d’appel, dont les indicateurs sont au vert.
Chaque année, une dizaine de nouveaux centres sont ouverts, d’autres s’agrandissent. Mieux, les carnets de commandes sont pleins, même si des clients ont fini par opter pour la Tunisie où Madagascar qui, selon des observateurs, sont 20 et 50% moins chers que le Maroc.
Rien d’inquiétant dans ce mouvement. «Il s’agit généralement de petites ou très petites entreprises, parfois nouvellement créées, en quête de profit rapide», explique un professionnel. Ces clients «low cost» veulent générer du trafic dans leurs magasins via l’information des prospects sur les promotions.
«2007 a été une année de consolidation. Le chiffre d’affaires n’a certes pas évolué, mais les clients sont plus fiables et recherchent la qualité», commente Tarik Benjelloun, DG du centre d’appel Odiencia.
M. Senhadji abonde dans ce sens et assure que le Maroc bénéficie d’un vivier de ressources humaines capables de produire des prestations de meilleure qualité. Pourtant, les petites unités ont du mal à trouver de la main- d’œuvre «maniant suffisamment bien la langue française pour argumenter correctement», confirme M. Benjelloun.
3 700 DH pour un téléopérateur
Selon M. Senhadji, le problème se situe plus dans la fidélisation que dans la disponibilité des RH. «Les entreprises se livrent une guerre des prix. Elles devraient proposer avantages sociaux, plans de carrière et autres outils de motivation afin de garder les bons profils».
Pourtant, si les compétences étaient en nombre suffisant, la surenchère n’aurait pas permis à certains téléopérateurs ou chefs d’équipe de multiplier leur salaire par 1,5. Un téléopérateur perçoit en moyenne un salaire mensuel fixe de 3 700 DH, sans compter les primes de productivité. Par rapport à l’Europe, le Maroc reste néanmoins compétitif.
En dépit de ces contraintes, la marge de progression du secteur, qui compte 200 entreprises pour près de 18 000 positions et 25 000 emplois, est significative. A l’horizon 2012, l’activité de centre de services clients (informations, services après-vente...) pourrait encore créer 100 000 emplois. Mais il faudra diversifier l’offre en proposant «des centres d’appel low-cost, moyen et haut de gamme», explique Mohammed El Ouahdoudi, président du Salon international des centres de contacts et d’appels (Siccam).
«Tôt ou tard, les Tunisiens et l’Afrique francophone finiront par s’aligner sur nos salaires», prédit M. Senhadji. D’ici là, les opérateurs comptent bien développer leur expertise et faire la différence sur la qualité des prestations et le savoir-faire!