Hot lines mobiles, lesquelles se moquent de nous ?
Source : Capital
04/01/2013 à 11:47
Attentes interminables, compétence technique limitée, difficultés 
pour résilier A force de casser les prix, les opérateurs ont sacrifié leur service clients. Certains plus que dautres, révèle notre test exclusif réalisé en partenariat avec le cabinet Directique. Souvent critiqué, Free se révèle être en milieu de classement.
On ne manque pas dhumour chez Bouygues Telecom. Fin septembre, quand Solenne San Jose a appelé leur service clients après avoir reçu une facture de 11,7 millions de milliards deuros, un conseiller a très sérieusement expliqué à cette chômeuse de 23 ans habitant Pessac (Gironde) quil ny avait pas derreur, mais quelle pourrait payer en plusieurs fois. Evidemment, ses supérieurs hiérarchiques ont vite réparé la boulette et même envoyé un bouquet de fleurs à labonnée.
Mais pour cette fin heureuse, combien de réclamations jamais satisfaites ? Parmi toutes les hot lines, celles des opérateurs mobiles sont réputées les moins efficaces. Capital a voulu vérifier et les comparer, en allant plus loin que les études de référence du secteur TNS Sofres-Bearing-Point, «60 Millions de consommateurs» qui ne font que sonder les Français sur leur satisfaction. Pour ce test, et avec laide du cabinet Directique , nous avons réellement souscrit des abonnements, puis simulé différents scénarios émaillés de questions pièges. «Cette étude qualitative permet de vérifier la conformité du vécu avec les annonces marketing», explique Olivier Brunot, le patron de Directique, qui mène régulièrement ce type daudit pour le compte de ses clients.
Le verdict ? Nos opérateurs peuvent largement mieux faire ! Même chez SFR, premier de notre classement, on a eu, par exemple, beaucoup de mal à nous expliquer comment recevoir nos e-mails professionnels Mais sa hot line a au moins le mérite dexister. Notre enquête montre en effet comment les opérateurs historiques ont sacrifié le service clients des sous-marques quils ont lancées pour riposter à larrivée de Free Mobile : Sosh (Orange), Red (SFR) et B&You (Bouygues Telecom) occupent les dernières places de notre comparatif. Pour séviter des embauches, B&You va jusquà demander à ses abonnés de répondre eux-mêmes aux autres, sous couvert dun esprit «communautaire et participatif» Un bénévolat qui trouve vite ses limites en cas de pépin. Avant de forcer les opérateurs à relocaliser leur hot line en France, le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, pourrait commencer par imposer leur existence
Le classement général des sept principaux opérateurs réalisé par Capital avec le cabinet Directique
la suite sur http://www.capital.fr/art-de-vivre/...uelles-se-moquent-de-nous-800604#xtor=EPR-226
mam
Source : Capital
04/01/2013 à 11:47
Attentes interminables, compétence technique limitée, difficultés 
pour résilier A force de casser les prix, les opérateurs ont sacrifié leur service clients. Certains plus que dautres, révèle notre test exclusif réalisé en partenariat avec le cabinet Directique. Souvent critiqué, Free se révèle être en milieu de classement.
On ne manque pas dhumour chez Bouygues Telecom. Fin septembre, quand Solenne San Jose a appelé leur service clients après avoir reçu une facture de 11,7 millions de milliards deuros, un conseiller a très sérieusement expliqué à cette chômeuse de 23 ans habitant Pessac (Gironde) quil ny avait pas derreur, mais quelle pourrait payer en plusieurs fois. Evidemment, ses supérieurs hiérarchiques ont vite réparé la boulette et même envoyé un bouquet de fleurs à labonnée.
Mais pour cette fin heureuse, combien de réclamations jamais satisfaites ? Parmi toutes les hot lines, celles des opérateurs mobiles sont réputées les moins efficaces. Capital a voulu vérifier et les comparer, en allant plus loin que les études de référence du secteur TNS Sofres-Bearing-Point, «60 Millions de consommateurs» qui ne font que sonder les Français sur leur satisfaction. Pour ce test, et avec laide du cabinet Directique , nous avons réellement souscrit des abonnements, puis simulé différents scénarios émaillés de questions pièges. «Cette étude qualitative permet de vérifier la conformité du vécu avec les annonces marketing», explique Olivier Brunot, le patron de Directique, qui mène régulièrement ce type daudit pour le compte de ses clients.
Le verdict ? Nos opérateurs peuvent largement mieux faire ! Même chez SFR, premier de notre classement, on a eu, par exemple, beaucoup de mal à nous expliquer comment recevoir nos e-mails professionnels Mais sa hot line a au moins le mérite dexister. Notre enquête montre en effet comment les opérateurs historiques ont sacrifié le service clients des sous-marques quils ont lancées pour riposter à larrivée de Free Mobile : Sosh (Orange), Red (SFR) et B&You (Bouygues Telecom) occupent les dernières places de notre comparatif. Pour séviter des embauches, B&You va jusquà demander à ses abonnés de répondre eux-mêmes aux autres, sous couvert dun esprit «communautaire et participatif» Un bénévolat qui trouve vite ses limites en cas de pépin. Avant de forcer les opérateurs à relocaliser leur hot line en France, le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, pourrait commencer par imposer leur existence
Le classement général des sept principaux opérateurs réalisé par Capital avec le cabinet Directique
la suite sur http://www.capital.fr/art-de-vivre/...uelles-se-moquent-de-nous-800604#xtor=EPR-226
mam