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PLD (Peace, Love and Diversity)
Shopping mystère liégeois au Maroc
Frédéric Chardon
Mis en ligne le 12/11/2009
Lentreprise Martine Constant va évaluer la plus grande banque du Maroc.
Les 800 agences que compte la Banque populaire du Maroc vont bientôt recevoir la visite des Mystery Shoppers (ou "clients mystères") de la société liégeoise "Martine Constant Consulting Group". But : évaluer la qualité de laccueil des clients au sein des antennes de la plus importante banque du Royaume chérifien (7600 collaborateurs et 3 millions de clients).
Encore quelques chiffres : pour 64000 euros, lentreprise liégeoise va ainsi mener, pendant deux ans, plus de 13000 enquêtes de terrain. Comment cela ? Via des enquêtes de satisfaction des clients de la banque, des "visites mystères" des agences et des appels téléphoniques mystères.
"Bien entendu, nous allons recourir à des partenaires locaux pour réaliser cette mission, explique Martine Constant, la dirigeante de la société éponyme. Notre rôle sera de chapeauter leurs coups de sonde et de garantir la qualité de leur travail."
Lobjectif final consiste à mettre en place un baromètre "qualité" qui sera actualisé tous les trois mois. Ce tableau de bord devrait permettre à linstitution financière dappliquer au mieux sa nouvelle charte de qualité daccueil récemment conçue.
Bref, il sagit dun très beau marché pour lentreprise fondée à Liège en 1995 par Martine Constant, une Verviétoise dorigine. Dautant plus beau, quil est probable que, la mission terminée, la collaboration avec la banque marocaine soit pérennisée.
"Via lAwex, nous avons engagé des stagiaires au Maroc dans le but dy créer une succursale, nous confie-t-elle. Le marché est prometteur, on pourrait aussi faire des enquêtes de qualité de laccueil dans les domaines du luxe et de lHoreca. Mais, pour nous, le contrat actuel est déjà très conséquent à gérer."
Pour Martine Constant, léconomie marocaine est en effet à surveiller : "Elle devient comme celle de Dubai ! Il y a encore beaucoup de choses à réaliser mais les Marocains veulent vraiment sinspirer de lEurope. Le dynamisme actuel est très flagrant et la crise économique y a été moins ressentie quailleurs."
Bien entendu, le succès maghrébin de la société liégeoise ne tombe pas du ciel : elle est dores et déjà lun des leaders du Mystery Shopping et du Mystery Calling au Belux (le marché constitué par la Belgique et le grand-duché de Luxembourg).
"En matière dévaluation de la qualité de laccueil, on est le deuxième ou le troisième acteur en termes de chiffres daffaires ou de nombre de visites mystères et dappels mystères", complète la patronne âgée de 52 ans.
Aujourdhui, lentreprise liégeoise dispose de trois centres de production en Belgique : à Liège, à Anvers et à Bruxelles. Elle compte par ailleurs 32 collaborateurs permanents et une équipe de 150 "clients mystères" qui réalisent les audits de qualité daccueil (le core business). La société devrait réaliser cette année un chiffre daffaires de 2 millions deuros.
Frédéric Chardon
Mis en ligne le 12/11/2009
Lentreprise Martine Constant va évaluer la plus grande banque du Maroc.
Les 800 agences que compte la Banque populaire du Maroc vont bientôt recevoir la visite des Mystery Shoppers (ou "clients mystères") de la société liégeoise "Martine Constant Consulting Group". But : évaluer la qualité de laccueil des clients au sein des antennes de la plus importante banque du Royaume chérifien (7600 collaborateurs et 3 millions de clients).
Encore quelques chiffres : pour 64000 euros, lentreprise liégeoise va ainsi mener, pendant deux ans, plus de 13000 enquêtes de terrain. Comment cela ? Via des enquêtes de satisfaction des clients de la banque, des "visites mystères" des agences et des appels téléphoniques mystères.
"Bien entendu, nous allons recourir à des partenaires locaux pour réaliser cette mission, explique Martine Constant, la dirigeante de la société éponyme. Notre rôle sera de chapeauter leurs coups de sonde et de garantir la qualité de leur travail."
Lobjectif final consiste à mettre en place un baromètre "qualité" qui sera actualisé tous les trois mois. Ce tableau de bord devrait permettre à linstitution financière dappliquer au mieux sa nouvelle charte de qualité daccueil récemment conçue.
Bref, il sagit dun très beau marché pour lentreprise fondée à Liège en 1995 par Martine Constant, une Verviétoise dorigine. Dautant plus beau, quil est probable que, la mission terminée, la collaboration avec la banque marocaine soit pérennisée.
"Via lAwex, nous avons engagé des stagiaires au Maroc dans le but dy créer une succursale, nous confie-t-elle. Le marché est prometteur, on pourrait aussi faire des enquêtes de qualité de laccueil dans les domaines du luxe et de lHoreca. Mais, pour nous, le contrat actuel est déjà très conséquent à gérer."
Pour Martine Constant, léconomie marocaine est en effet à surveiller : "Elle devient comme celle de Dubai ! Il y a encore beaucoup de choses à réaliser mais les Marocains veulent vraiment sinspirer de lEurope. Le dynamisme actuel est très flagrant et la crise économique y a été moins ressentie quailleurs."
Bien entendu, le succès maghrébin de la société liégeoise ne tombe pas du ciel : elle est dores et déjà lun des leaders du Mystery Shopping et du Mystery Calling au Belux (le marché constitué par la Belgique et le grand-duché de Luxembourg).
"En matière dévaluation de la qualité de laccueil, on est le deuxième ou le troisième acteur en termes de chiffres daffaires ou de nombre de visites mystères et dappels mystères", complète la patronne âgée de 52 ans.
Aujourdhui, lentreprise liégeoise dispose de trois centres de production en Belgique : à Liège, à Anvers et à Bruxelles. Elle compte par ailleurs 32 collaborateurs permanents et une équipe de 150 "clients mystères" qui réalisent les audits de qualité daccueil (le core business). La société devrait réaliser cette année un chiffre daffaires de 2 millions deuros.
