Wana le plus jeune des opérateurs téléphoniques au Maroc a réussi à s'imposer comme un concurrent tenace qui a réussi a faire augmenter sa part du marché d'une manière impressionnante.
Le secret de cette réussite réside sans doute dans la stratégie marketing adoptée par Wana et les efforts déployés pour la faire réussir. Puisque depuis ses débuts, Wana a su se distinguer de ses concurrents par des offres différenciées, avec des nouveaux concepts suscitant tout l'intérêt et la motivation du client marocain habitué auparavant à des offres devenues traditionnelles.
La stratégie de Wana peut paraitre parfois aventureuse et risqué pour beaucoup parmi nous, mais l'aventure et les prises de risques sont surement très maitrisées et étudiées chez Wana. En fait, je pense que cette réussite n'aurait jamais été possible sans des études de marché précises.
Mais dans tout çà, il existe un point noir qui est le service après vente. Je dis çà de part ma propre expérience que je vais vous raconter. Mais avant, j'aimerais bien comprendre les causes de l'échec de Wana sur ce point là. Pour moi plusieurs raisons sont possibles:
1- Soit parce que Wana a conclu, d'après ses études de marché, que les marocains pouvaient être traiter ainsi puisqu'on est un peuple tolérant, et donc on peut tolérer qu'on soit mal servi par les SAV, et que c'est devenu une chose habituelle.
2- Soit parce que la stratégie des ressources humaines est défaillante et que Wana n'emploie pas les bonnes personnes aux bons postes.
3- Soit parce que Wana s'en fiche carrément de la satisfaction client, ce qui serait très grave pour sont futur puisq'un client satisfait = un client fidèle.
Quelque soit la raison, ce qui est sûr c'est que Wana a encore beaucoup de travail à faire. Parce qu'en fin de compte ce qui compte pour le client c'est d'avoir un service ou un produit utile (un téléphone pour parler et échanger des messages). Rien n'empêcherait un client de changer Wana pour un autre opérateur si cette utilité vient à diminuer ou disparaître.
Donc voilà mon histoire détaillée avec Wana, représentée par ses agences et son centre d'appel:
Le 18 Mars, j'ai acheté un portable Wana Jahiz, un nokia à 150 DHs. Tout ce que je voulais c'est un téléphone pour communiquer, pour moi c'est assez. A la sortie de l'agence, j'ai fait mon premier appel et j'ai constaté un petit bruit de fond (un parasite qui se ressemble à ce que vous entendez quand votre radio n'est pas bien calé sur la bonne fréquence). Mon ami qui était avec moi, lui même client Bayn, m'a dis que c'est normal et que çà lui arrivait de temps en temps. Je suis donc rentré chez moi. Mais après, j'ai réalisé que ce bruit était présent tout le temps. J'ai donc appelé le 202 qui m'ont dis de traiter çà avec le point de vente.
Premier problème: Le 23 Mars, je suis retourné chez le point de vente pour exiger le SAV. Le vendeur a testé mon portable et n'ayant pas entendu le bruit à cause du bruit de la rue à Hay Mohamedi m'a dis comme çà: "lmochkil rah fwednik" - Le problème c'est dans tes oreilles". Mais après que j'aie insisté, il a avoué entendre un bruit, mais qu'il n'avait rien à faire pour moi puisqu'un téléphone de la même gamme n'était plus en stock. Je suis donc parti
Deuxième problème: Le 26 Mars, je suis parti voir une autre agence Wana à l'avenue 2 Mars pour éxiger un SAV. L'homme qui m'a reçu était gentil et plus poli que le précédent mais a refusé de traiter le problème parce qu'il ne fait pas partie du même réseau distributeur chez lequel j'ai acheté le téléphone. Hors, le contrat est signé entre le client et Wana, et non le distributeur.
.... La suite dans le message suivant
Le secret de cette réussite réside sans doute dans la stratégie marketing adoptée par Wana et les efforts déployés pour la faire réussir. Puisque depuis ses débuts, Wana a su se distinguer de ses concurrents par des offres différenciées, avec des nouveaux concepts suscitant tout l'intérêt et la motivation du client marocain habitué auparavant à des offres devenues traditionnelles.
La stratégie de Wana peut paraitre parfois aventureuse et risqué pour beaucoup parmi nous, mais l'aventure et les prises de risques sont surement très maitrisées et étudiées chez Wana. En fait, je pense que cette réussite n'aurait jamais été possible sans des études de marché précises.
Mais dans tout çà, il existe un point noir qui est le service après vente. Je dis çà de part ma propre expérience que je vais vous raconter. Mais avant, j'aimerais bien comprendre les causes de l'échec de Wana sur ce point là. Pour moi plusieurs raisons sont possibles:
1- Soit parce que Wana a conclu, d'après ses études de marché, que les marocains pouvaient être traiter ainsi puisqu'on est un peuple tolérant, et donc on peut tolérer qu'on soit mal servi par les SAV, et que c'est devenu une chose habituelle.
2- Soit parce que la stratégie des ressources humaines est défaillante et que Wana n'emploie pas les bonnes personnes aux bons postes.
3- Soit parce que Wana s'en fiche carrément de la satisfaction client, ce qui serait très grave pour sont futur puisq'un client satisfait = un client fidèle.
Quelque soit la raison, ce qui est sûr c'est que Wana a encore beaucoup de travail à faire. Parce qu'en fin de compte ce qui compte pour le client c'est d'avoir un service ou un produit utile (un téléphone pour parler et échanger des messages). Rien n'empêcherait un client de changer Wana pour un autre opérateur si cette utilité vient à diminuer ou disparaître.
Donc voilà mon histoire détaillée avec Wana, représentée par ses agences et son centre d'appel:
Le 18 Mars, j'ai acheté un portable Wana Jahiz, un nokia à 150 DHs. Tout ce que je voulais c'est un téléphone pour communiquer, pour moi c'est assez. A la sortie de l'agence, j'ai fait mon premier appel et j'ai constaté un petit bruit de fond (un parasite qui se ressemble à ce que vous entendez quand votre radio n'est pas bien calé sur la bonne fréquence). Mon ami qui était avec moi, lui même client Bayn, m'a dis que c'est normal et que çà lui arrivait de temps en temps. Je suis donc rentré chez moi. Mais après, j'ai réalisé que ce bruit était présent tout le temps. J'ai donc appelé le 202 qui m'ont dis de traiter çà avec le point de vente.
Premier problème: Le 23 Mars, je suis retourné chez le point de vente pour exiger le SAV. Le vendeur a testé mon portable et n'ayant pas entendu le bruit à cause du bruit de la rue à Hay Mohamedi m'a dis comme çà: "lmochkil rah fwednik" - Le problème c'est dans tes oreilles". Mais après que j'aie insisté, il a avoué entendre un bruit, mais qu'il n'avait rien à faire pour moi puisqu'un téléphone de la même gamme n'était plus en stock. Je suis donc parti
Deuxième problème: Le 26 Mars, je suis parti voir une autre agence Wana à l'avenue 2 Mars pour éxiger un SAV. L'homme qui m'a reçu était gentil et plus poli que le précédent mais a refusé de traiter le problème parce qu'il ne fait pas partie du même réseau distributeur chez lequel j'ai acheté le téléphone. Hors, le contrat est signé entre le client et Wana, et non le distributeur.
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